Что такое CRM? Часть 3/4 | ENOT
Печать

Что такое CRM? Часть 3/4

Это третья часть статьи о CRM. Здесь рассмотрены вопросы, касающиеся выбора CRM, а именно описание известных вендоров, типичных классов систем, различные варианты поставок.

Выбор CRM-системы

Вендоры и классы систем

По данным TAdviser, по количеству внедрений лидирует решение Bpm’online. За весь период наблюдений в базе TAdviser насчитывается более 320 проектов? выполненных с помощью этой системы.

Следует отметить, что 85% всех CRM-проектов, информация о которых содержится в базе, выполнены в России (оставшаяся часть в странах СНГ). Второе место занимает Microsoft Dynamics CRM - 303 проекта.

Третье и четвертое - решения, созданные на базе 1С.

По количеству внедренных CRM-решений, согласно базе TAdviser, вендором-лидером является компания Terrasoft. За период наблюдений с 2005 по ноябрь 2015 года база проектов пополнилась информацией о 477 внедрении CRM-систем, разработанных данной компанией.

В тройку лидеров также вошли Microsoft и «1С-Рарус». Первая - за счет проектов внедрения Microsoft Dynamics CRM, вторая – главным образом благодаря внедрениям решения 1С:CRM.

История и причины появления методологии, а затем и программного обеспечения достаточно полно представлены в материалах сайта:

Критерии выбора

Все выводы и заключения, сделанные для рынка ERP систем, справедливы и для рынка CRM-систем.

Дублируем здесь подход, корректируя содержание.

Все CRM-системы можно разделить на 3 – 4 класса. Границы между классами четко видны по цене, целевой аудитории, сложности (сроку) внедрения и набору функционала.

CRM-системы поставщиков локальных версий достаточно гибки и легко адаптируются под ваши задачи.

Системы класса 1 покупает крупный бизнес. Хотя это официально и не афишируется, но самая распространенная цель покупки - повышение капитализации бизнеса.

Основными заказчиками CRM – системы внутри компании выступают:

  • сотрудники отдела продаж;
  • маркетинг;
  • сервисная служба;
  • руководство компании.

Почему выбирают системы класса 2:

  • надежда на best practics (лучшие практики). Считается, что в подобных системах обобщен опыт 10 000 компаний - клиентов. А 10 000 компаний не могут ошибаться, они ведут бизнес правильно, значит и мы должны вести его также.
  • ожидания по надежности программного обеспечения и уровню сервиса: работоспособность, доработки, скорость отработки обращений и тд.
  • надежность поставщиков.

Рассмотрим подробнее системы класса 2-4.

Фирмы, поставляющие системы класса 2 – опытные, часто крупные игроки с большим (очень большим) количеством проектов. Проекты поставлены на поток, это возможно только при наличии очень универсального решения. Для оптовиков, розницы, автодилеров и фитнес клубов они ставят одно и тоже решение. При этом вы, конечно, получаете гарантированный уровень сервиса и работоспособности продукта, а также общий, единый подход к любому клиенту.

Фирмы, входящие в 3 класс, характеризуются индивидуальным подходом. Конечно, больше риска натолкнуться на низкое качество сервиса. Функционал продукта в сравнении со 2 классом полностью идентичный. Установка и внедрение иногда происходит дольше. Решение адаптировано под ваши потребности. Встречаются компании – поставщики, решения которых даже дороже, чем в классе 2. Это обусловлено действительно качественным подходом к работе и, как следствие, большими издержками.

Приходя в «Макдональдс» в любой стране мира и покупая «Бигмак» вы точно знаете уровень сервиса, который вы получите, время, которое вы потратите на еду, вкус, качество и стоимость продукта. Заходя в семейное кафе вы рискуете, Вам может не понравиться, зато есть шанс найти кафе на всю жизнь и понять что такое индивидуальный подход.

Фирмы класса 2 – это сетевые рестораны, типа «Макдональдс», класс 3 – это семейные кафе.

Если вы работаете не по франшизе, то ваша компания не похожа ни на какую другую. Не бывает двух одинаковых компаний. А значит, не существует одной универсальной информационной системы для всех компаний.

Единой теории ведения бизнеса, как и универсальной информационной системы, не существует. Окупают себя только те системы, возможности которых активно используются не менее чем на 80%. Излишняя универсальность - это излишняя функциональность, а она слишком дорого обходится. Это нерентабельно, неэффективно.

История и причины появления методологии, а затем и программного обеспечения достаточно полно представлены в материалах сайта:

Самое интересное в самом конце

Специалисты компании BMicro советуют выбирать CRM - систему исходя из своих задач, а не из того, что предложено на рынке.

Основной совет - доверяйте не CRM, а команде. Доверяйте компаниям с максимально индивидуальным подходом и большим количеством лояльных клиентов.

Говорить о функциональных различиях не приходится, как мы уже поняли, весь действительно необходимый функционал - одинаковый. Все остальное – это лишь отвлечение о главного. Единственное, что отличает одних от других – это скорость и удобство регистрации, возможности обработки, представления и анализа информации. Как уже отмечалось выше, наиболее совершенные методы на сегодняшний день – распознавание речи, системы построения отчетов и искусственный интеллект.

Варианты поставок

В этом вопросе все очень просто. Все информационные системы поставляются локально или облачно в виде услуги. В случае локальной поставки оплата возможна за проект в целом или отдельно по модулям. За CRM в виде услуги вы платите ежемесячную абонентскую плату по числу пользователей.

Что выбрать облако (SaaS) или локальный вариант на собственном сервере? При варианте Saas (Software as a Service, система как сервис) - все программное обеспечение и данные находится на сервере поставщика услуг. Вы получаете online-доступ к системе через браузер, программу-клиент или мобильное приложение. Все процессы происходят на стороне поставщика услуг.

При выборе Saas - решения вас ждут ограничения. Вы не сможете ничего изменить в продукте и в процессах, которые заложил в него разработчик, так как система расположена на стороне поставщика и «заточена» под конкретную универсальную CRM-методологию.

Обычно такие CRM-системы позволяют вам настроить права доступа сотрудников, интегрировать какие-то внешние системы (получать данные с сайта, фиксировать входящие звонки и т.д.), изменить оформление (дизайн) при помощи конструктора, настроить отчеты. Вся информация будет храниться на серверах поставщика CRM-системы.

Еще один важный момент, вероятнее всего, за каждое создание резервной копии базы данных и другие подобные операции вам понадобиться платить отдельно.

Плюс SaaS-решений - Вам не нужен собственный сервер для размещения программного обеспечения.

Локальный вариант на собственном сервере — это лицензия на установку и использование программного продукта. Вы получаете решение, которое устанавливаете на собственный сервер, при желании, дорабатываете под свои потребности, в зависимости от тех возможностей, которые предоставляет поставщик CRM-системы. Когда возникает необходимость внедрить нетипичные решения, такой уровень доступа очень важен.

Плюсы локальных решений: наличие всей информации у вас под контролем и возможность внесения изменений в код.

Если Вы только открылись, хотите сэкономить и не имеете уникальных бизнес процессов, ваш выбор SaaS-решение.

Во всех других случая, ваш выбор - локальное решение с адаптацией под ваши процессы. Тем более, что текущее развитие сетевых технологий позволяет предоставлять удаленный доступ к серверам с локально установленными системами, что практически стирает границы между решениями.


Читайте также

Что такое CRM? Часть 1/4

17.10.2017 01:07:00
Определение
Методология
Предназначение и история
Читать

Что такое CRM? Часть 2/4

24.10.2017 11:35:00
Цели внедрения
Виды
Результаты для компании
Функционал
Читать

Что такое CRM? Часть 4/4

07.11.2017 11:36:00
Этапы внедрения
Реакция пользователей
Читать