Что такое CRM? Часть 1/4 | ENOT
Печать

Что такое CRM? Часть 1/4

Это первая часть статьи о CRM. Здесь рассмотрены различные подходы к определению понятия и предназначению системы, а также даны ссылки на источники, посвященные истории появления методологии работы с клиентами.

Предназначение и история CRM-системы

Определение и предназначение

Аббревиатура CRM (Customer Relationship Management, управление взаимоотношениями с клиентами) – это сложный термин, совмещающий сразу два понятия.

Самое распространенное представление о CRM – это программный продукт, для автоматизации работы с клиентами.

Кто-то понимает под этим термином философию (методологию), основанную на постулате, что фокусом любого бизнеса является клиент, а главными направлениями деятельности компании являются меры по обеспечению эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов.

И те и другие правы.

CRM – это и методология работы с клиентами, и программное обеспечение, реализующее данную методологию

Давайте разберемся, что такое CRM как метод ведения бизнеса, а затем обсудим какие конкретно программные решения существуют для реализации этого метода.

Итак, CRM — это методология ведения бизнеса, при котором главным элементом деятельности компании становится клиент. Методология CRM предполагает создание в компании таких механизмов взаимодействия с клиентами, при которых их потребности обладают высшим приоритетом для компании. Такая ориентированность на клиента определяет не только общую стратегию бизнеса компании, но и корпоративную культуру, структуру, бизнес-процессы, операции.

Основная цель внедрения CRM-методологии — создание конвейера по привлечению новых клиентов и развитию существующих клиентов. Управлять взаимоотношениями означает привлекать новых клиентов, нейтральных покупателей превращать в лояльных клиентов, из постоянных клиентов формировать бизнес-партнеров.

Цель внедрения CRM-методологии — создание конвейера по привлечению новых клиентов и развитию существующих клиентов.

Далее следует главная причина всех споров - не существует четких стандартов методологии CRM. Если вы ориентированы на клиента, и ваши методы работы с ним дают результат - у вас успешная CRM-методология.

Не существует общих стандартов и четкого понимания того, что подразумевать под CRM-методологией.

Сразу же напрашивается следующий вывод – в каждой отрасли, в каждом бизнесе свои методы работы с клиентами, а значит и свои CRM-методологии.

Нет единой успешной методологии работы с клиентами для всех рынков. Туристическим фирмам свой подход, B2B компаниям свой, а государственный сектор – отдельный разговор

Любое программное обеспечение, реализующее методологию CRM, может называться CRM-системой. Что такое методология CRM понятнее не стало, но хотя бы стало понятно, почему так много компаний, предлагающих под названием «CRM – система» столь разные продукты.

CRM - система - это любое удобное для бизнеса программное обеспечение, автоматизирующее управление взаимоотношениями с клиентами!

Далее мы будем говорить «CRM-система», подразумевая программное обеспечение, которое реализует конкретную CRM – методологию.

История появления

История и причины появления методологии, а затем и программного обеспечения достаточно полно представлены в материалах сайта:


Читайте также

Что такое CRM? Часть 2/4

24.10.2017 11:35:00
Цели внедрения
Виды
Результаты для компании
Функционал
Читать

Что такое CRM? Часть 3/4

31.10.2017 11:35:00
Критерии выбора
Обзор рынка
Читать

Что такое CRM? Часть 4/4

07.11.2017 11:36:00
Этапы внедрения
Реакция пользователей
Читать